Lo más difícil es asumir que hemos cometido el error. Una vez conseguido, llega el momento de pedir disculpas. Conoce las técnicas más apropiadas para situaciones concretas.
Disculpas del jefe hacia el empleado
Cuando es el jefe el que se equivoca, es importante que sea capaz de pedir disculpas y reconocer su error. En este caso, no son necesarias explicaciones de por qué se ha cometido el fallo, puesto que el jefe está sometido a una serie de presiones que no deben trascender, pero sí hay que aceptar que nos hemos equivocado y hacerlo cuanto antes. No es un síntoma de debilidad ni incompetencia, si no un refuerzo de liderazgo. Una buena estrategia es seguir estos pasos:
Valora al otro. Lo mejor antes de pedir una disculpa a un empleado es empezar valorando su trabajo.
Discúlpate. Pasa sin más a la disculpa, pero siempre en singular sin meter al otro o al equipo en tu equivocación.
Busca un arreglo. Expón la solución que has pensado (si tiene arreglo la situación) o el aprendizaje que has extraído del problema (si no lo tiene). Es bueno explicar que hemos comprendido el problema y que somos capaces de plasmarlo en un plan de acción.
Infórmate. Deja un momento de silencio para que el otro se explique, exponga su opinión o sus emociones. En algunos casos, el conflicto o el error puede venir motivado por una actitud del empleado que no nos ha gustado o porque vemos algún cambio. Es bueno preguntar si hay algo en lo que podamos ayudar, empalizando con él y sin interrumpirle.
Del empleado hacia el jefe
En el caso de los empleados, el miedo a reconocer el error viene por el temor a las consecuencias, pero no somos conscientes de que las éstas derivan de la equivocación del no reconocimiento, con lo cual si no avisamos del fallo serán más graves y la pérdida de confianza, mayor.
Si reconoces rápidamente el error es muy posible que el de arriba colabore en la solución. En este caso, conviene comunicarlo cuanto antes y si es posible ofrecer la solución que se te ha ocurrido o pedir la ayuda que necesites.
En este caso sí es importante explicar por qué se ha llegado a esta situación.
De igual a igual
Es en estas situaciones donde más se ignoran las disculpas porque desaparece la connotación de dependencia jerárquica y se juega más a evitar responsabilidades.
Pero aquí conviene tener en cuenta un pequeño detalle y es el hecho de que la vida profesional da muchas vueltas y no sabemos dónde vamos a estar mañana ni qué papel va a jugar en nuestro futuro esa persona con la que nos hemos equivocado o tenido un conflicto. Por eso es importante siempre reconocer el error que hemos cometido y pedir disculpas, sea por el motivo que sea, porque de alguna manera sembramos buena predisposición para el futuro.
Es bueno insistir en el cómo me siento yo: “Yo me he sentido mal porque el retraso en los datos me ha obligado a quedarme más tiempo”. “No fue mi intención provocar este problema, lo lamento de veras, me siento fatal”. Y a partir de ahí ¿cómo lo vamos a solucionar? Pero otra vez desde el yo: “Estoy seguro de que si tuviese los datos a tiempo podría redactar mejor el informe”.
Disculparse ante el cliente
Déjale explayarse. Lo primero que hay que hacer es dejarle que descargue su emoción. Tenga o no razón, él siente que la tiene, y con las emociones no podemos jugar. Hay que dejarle que vuelque su rabia y tratar de apaciguarle con frases del tipo “imagino cómo se debe sentir”.
Asume la responsabilidad de la empresa. Reconoce tu parte de culpa o la de la empresa. El cliente quiere saber que la compañía es consciente del problema que le ha causado. En las situaciones de crisis empresariales, todos los expertos recomiendan como primera premisa, reconocer nuestro error y asumir la culpa.
Analiza el problema en su justa medida. Es importante analizar hasta qué punto es cierta la queja, la reclamación, el error y si es necesario hacerle ver en qué partes no tiene razón para evitar conflictos futuros. Hay muchos clientes que van al fallo y no ven el resto del trabajo bien hecho. Es necesario tratar de hacérselo ver, para que la relación tampoco se deteriore por nuestra parte.
Pedir disculpas por escrito
Una carta de disculpa puede ser un instrumento muy efectivo cuando nos enfrentamos a un problema surgido con otro departamento, con alguien que no está físicamente en la oficina o con un cliente. El hecho de redactarla implica un proceso de reflexión que es valorado por el destinatario.
Hay que dirigirla personalmente (pon el nombre en el encabezado) y empezar directamente pidiendo perdón para continuar con una explicación sobre las causas y terminar con una promesa de arreglo o con una propuesta de solución:
«Estimado/a Sr./Sra. Xxxx:
Lamentamos profundamente los trastornos originados por el retraso en la entrega de su pedido. Somos conscientes de la gravedad del problema ocasionado y queremos transmitirles nuestras más sinceras disculpas.
Hemos iniciado una investigación interna para determinar qué ha podido ocurrir y en cuanto tengamos los resultados se los haremos llegar sin demora/ Tras analizar los hechos, hemos detectado que ha habido un problema en el suministro que ya está subsanado…
Queremos compensarle por las molestias, ofreciéndole el servicio de entrega 24 horas sin coste alguno/garantizándole por escrito el correcto funcionamiento del servicio/reembolsándole el importe del servicio mal prestado…
Reiteramos nuestra más sincera disculpa y quedamos a su disposición para cualquier aclaración que necesite.
Atentamente,
Nombre y apellido»
Noticia extraída de: emprendedores.es
