¿Qué factores influyen, de verdad, a la hora de fidelizar a un consumidor? Hemos preguntado a expertos en marketing sobre lo más básico para aprender a fidelizar. Estos son sus mejores consejos.
¿Sabías que los clientes que repiten gastan hasta tres veces más que los clientes nuevos en un segundo pedido y hasta 5 veces más en un tercer pedido? ¿O que es entre un 60% y un 70% más fácil vender a un cliente que repite que a uno nuevo? ¿Y que un incremento del 5% en la fidelidad de los clientes supone un aumento de los beneficios de entre un 25% y un 85%? ¿Conocías este otro dato: Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a 5 personas y uno insatisfecho a 12 personas? En resumen, no se trata sólo de tratar bien a los clientes porque es una cuestión de ética y responsabilidad, sino porque hacerlo así resulta muy pero que muy rentable.
Llevar un negocio es algo más que tener un espacio bonito en el que situar tus productos. Y vender es algo más que un intercambio de bienes. Pero eso ya lo sabes. Sobre estrategias de venta hay ríos de tinta escritos, cientos de teorías y miles de opiniones, tantas que a la hora de la verdad uno no sabe qué hacer. Y precisamente ahora, en periodo de vacas flacas, es cuando más falta hace saber un poquito de marketing para cautivar al cliente.
Pautas sencillas y eficaces
Antes de empezar, ten claro que lo más importante no es cerrar una venta, sino emprender una relación con el cliente.
Y los detalles, sobre todo los pequeños, son los que casi siempre más agradece el cliente. Recibirlo con una sonrisa, llamarlo por su nombre, con un trato cercano… Son pautas tan sencillas de aplicar como eficaces. ¡Pero qué poco cuesta desplegar una abanico de pequeños detalles que conviertan tu negocio en la mejor opción entre la competencia!
Entre los aspectos que influyen de una forma decisiva para que un negocio que empieza sea capaz de crear una cartera de clientes fieles, debes tener en cuenta todo esto:
1. Calidad y seriedad en la relación: «Únicamente se podrá fidelizar clientes si el producto o servicio que se está ofreciendo se corresponde con la calidad esperada», comentan los expertos en creación de empresas del IGAPE en su guía Cómo atraer y fidelizar clientes.
2. Orientación al cliente: «Tanto el responsable del negocio como los empleados deben estar disponibles para responder las posibles dudas y problemas que tengan los clientes», continúan.
3. Inspirar confianza: «Demostrando un alto conocimiento de los productos o servicios que se están vendiendo, mostrando respeto y consideración por los clientes, comunicándose de una forma efectiva con ellos y asegurándose siempre que su duda fue resuelta», siguen.
4. Tratar los clientes como individuos: “Mostrar siempre que los empleados se preocupan de la satisfacción del cliente, actuar espontáneamente con los consumidores si detectan que tienen algún problema y por último tratar de establecer una relación personal con ellos”.
5. Facilitar los procesos de compra: «Tratar de observar el negocio desde el punto de vista de los clientes para identificar las principales dificultades que tienen a la hora de adquirir el producto ó servicio y de este modo, poder mejorar su prestación», apuntan.
6. Ofrecer una buena impresión: «Es crucial asegurarse de que todo lo que ve el cliente está en consonancia con la imagen que se desea proyectar del negocio. Se deben cuidar aspectos como la imagen de los empleados, la decoración, el ambiente del local y cualquier documento de la empresa que pueda llegar a las manos del cliente tales como facturas o folletos de información», argumentan.
7. Mantener el contacto con los clientes ya existentes: «En la medida de lo posible, intentar adelantarse a sus nuevas necesidades y ser el primero en hablarles de nuevos productos y servicios. Para ello debe emplearse el denominado marketing relacional, éste requiere de tres acciones imprescindibles», añaden.
Cuando hablamos de mantener el contacto, ¿a qué nos estamos refiriendo exactamente?
– Manejo de datos: almacenamiento, organización y análisis de todos los datos que se puedan obtener de los clientes. Una vez recopilados y organizados hay que hacer un análisis de estos datos para poder tomar las medidas más acertadas.
– Implantación de programas: una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos, se desarrollan estrategias para lograr la lealtad de estos clientes.
– Retroalimentación: se realizan los primeros contactos con los clientes y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.
Consejos antes de empezar
Ahora bien, antes de decidir qué estrategia utilizar en esta tarea de fidelización, deberás identificar:
1. ¿Qué clientes te interesan más? Necesitas un termómetro. Se trata de hacer una gradación de la escala más fría a la más caliente para distinguir entre los clientes ocasionales, los habituales y los estructurales. Nuestras estrategias de fidelización deben ir encmainadas a convertir al esporádico en habitual, al habitual en estructural y a blindar a este último. Todo ello sin olvidar la famosa regla de Pareto, de manera que el grueso de nuestros esfuerzos fidelizadores deben ir dirigidos a ese 20% que nos proporciona el 80% de las ventas.
2. El “traje” de tu cliente. Además de identificar los rasgos sociodemográficos de tu cliente, debes ser capaz de hacerle un análisis de compra a tu cliente en el que seas capaz de reconocer qué compra, con qué frecuencia, cuáles es su tiquet medio, dónde compra, qué necesidades tiene, cómo suele resolverlas. Todo ello para poder hacerle un traje a medida. Bases de datos, programas de CRM o encuestas de satisfacción pueden serte muy útiles en esta tarea, pero lo más importante es el tiempo y el esfuerzo.
3. ¿Cómo estrechar sus vínculos? Para conseguir que el cliente perciba que es importante para ti, que confíe en ti y que se deje asesorar por ti debes estrechar la relación con él y ganarte su confianza. Eso se consigue transmitiendo credibilidad, trasparencia, honestidad, calidad y rigor y haciendo especial hincapié en el servicio porque, ante igualdad de precios y calidad, lo que decanta la balanza es la atención recibida.
Estrategias de fidelización
A partir de aquí es cuando debes empezar la labor de fidelización.
1. Personaliza tu oferta: Si has conseguido identificar bien cada una de las variables de compra de tu cliente será más fácil realizar promociones y ofertas muy ajustadas a sus preferencias. Las nuevas tecnologías permiten desarrollar aplicaciones que faciliten la personalización al máximo, instalando por ejemplo un programa en el sistema del cliente para que él mismo gestione sus pedidos; se pueden crear servicios exclusivos para determinados clientes; implantar canales especiales de comunicación…
2. Haz un seguimiento. El acto de la venta no se acaba con el intercambio de producto o servicio por dinero, sino que debe continuar en los tiempos posteriores. Siempre es conveniente realizar alguna llamada o enviar algún mensaje a posteriori para conocer cómo le ha ido al cliente con nuestro producto o servicio. Ofrécele promociones periódicas, servicios novedosos, infórmale sobre ofertas que le puedan interesar, comunícale información relevante sobre el sector, inclúyele en el envío de boletines (previa autorización), involúcrale en tus redes sociales…Haz que se sienta privilegiado.
3. Anticípate a los problemas. ¿Cuál puede ser la diferencia entre dos averías telefónicas sin resolver? La respuesta de la compañía. Si ante esta situación, una operadora anticipa al cliente una compensación económica y una ampliación de servicios para compensar el trastorno y la otra se limita a esperar a que el cliente pida para darle, está claro quién conseguirá fidelizar a sus clientes. Si has hecho el trabajo previo de analizar seriamente sus necesidades, podrás anticiparte a sus peticiones. Ése es el quid de la cuestión.
4. Regala experiencias. El 90% de las decisiones de compra las toma la parte emocional del cerebro, de manera que si vinculas emocionalmente a tu cliente con tu empresa será más difícil que te deje por otro. Para los expertos, la ventaja de regalar experiencias es que el valor efectivo de la propuesta es siempre mucho menor que la percepción de quien lo recibe. Estas experiencias pueden ser desde crear una red social privada con tus clientes en la que realizar promociones, concursos o premios hasta organizar catas, regalar entradas a espectáculos deportivos o artísticos, una cena con un chef laureado o sesiones de cuidado personal… De ahí en adelante las ofertas pueden ser infinitas.
5. Y ofrece siempre un valor añadido. El recurso de las promociones y las ofertas es siempre muy práctico: desde el típico 2 x 1 hasta servicios extras por el mismo precio Lo importante es que el cliente perciba que es un privilegio que sólo recibe él por ser quién es (años de antigüedad, cantidad de los pedidos, ventajas, etcétera). Pero, cuidado, el valor añadido siempre debe desvincularse de una rebaja de precios porque las políticas de descuentos siempre son muy peligrosas.
Noticia extraída de: emprendedores.es
