Dependiendo de la actividad de la empresa, habrá que elegir la plataforma más adecuada. Gestionar bien estos canales aumentará el valor y la cartera de clientes de su compañía.
Estar en las redes sociales es casi una obligación para las empresas. Interaccionar con los clientes, anunciar nuevos productos u ofrecer un servicio postventa eficaz son algunas de las opciones que ofrecen estos canales de comunicación. La figura del community manager se ha convertido en un elemento más de los organigramas.
Marc Cortés, profesor del departamento de márketing de Esade, cree que lo mejor es confiar la comunicación de la pyme en redes sociales a alguien que conozca muy bien el negocio. «Antes que saber de comunicación, que sepa sobre la empresa y sus productos», explica. Por su parte, Jean-Marc Colanesi, profesor de ESIC, opina que las redes permiten conocer muy bien a la competencia «y saber cómo se comportan y consumen los clientes». Ambos expertos proponen las siguientes claves para potenciar la imagen de su pyme en estas plataformas:
Estrategia clara. No sirve de nada estar en las redes si no se tiene un objetivo definido. «La mera presencia en estas páginas no es un fin en sí mismo. Hay que usarlas para ofrecer un mejor servicio», explica Cortés. Lo primero que hay que hacer es conocer bien la empresa y establecer una estrategia. «No hay que estar por estar», señala Colanesi. Cortés cree que lo mejor es «que quien lleve la comunicación sea alguien que conozca bien la compañía y los productos que ofrece, porque tiene que saber qué está vendiendo». Si la actividad de la empresa es importante y la comunicación es crucial, puede plantearse contratar a alguien. Una vez encontrada la persona adecuada, es necesario construir contenidos interesantes y útiles para los consumidores. «Hay que valorar mucho al cliente. Si no lo haces tú, lo hará alguien de la competencia», indica Colanesi.
Elegir la adecuada. Cuando la estrategia está definida, hay que seleccionar el canal adecuado para que la comunicación sea eficaz. En Facebook es conveniente subir alguna fotografía y explicar lo que la empresa puede aportar a la vida del cliente. «Estaría bien añadir testimonios para que el público conozca qué ofrece el producto que se está vendiendo», remarca Colanesi. El caso de Twitter es distinto: «Los mensajes son breves, así que tiene que primar la espontaneidad». Recomienda no saturar esta red y pone el límite en cinco tuits al día. También considera que Instagram y LinkedIn se complementan. La primera permite crear un catálogo de fotos y la segunda ofrece la oportunidad de explicar pausadamente las características de la organización y de lo que comercializa. Si el público al que se dirige la compañía es muy joven (entre 13 y 20 años), Snapchat puede ser muy útil porque permite enviar fotografías durante un número limitado de segundos -después, la imagen desaparece automáticamente-. «La clave es utilizarla con un toque de humor y un tono desenfadado», apunta el profesor de ESIC.
Canal de comunicación. Al usar las redes como vía de contacto con los clientes y permitir respuestas, hay que dejar claras las reglas. «Si se contesta a los mensajes, hay que hacerlo con todos. Los usuarios tienen que percibir que se les va a tratar igual si plantean una duda por Facebook o por teléfono», puntualiza Cortés. A la hora de ofrecer un buen servicio postventa, Colanesi cree que en vez de una red social, lo mejor es WhatsApp. «No es bueno usar esa aplicación para promociones, pero sí para hablar con el cliente si tiene algún problema».
Difunda su trabajo. Otra función importante que cumplen las redes sociales es dar publicidad a la actividad empresarial. «Los sectores más industriales pueden permitirse el lujo de no tener una presencia fuerte en Internet porque no se dirigen al usuario final», señala Cortés; aunque reconoce que esta situación está cambiando desde la llegada de Amazon, porque todos los productos se pueden encontrar online, y ha cambiado el modelo de las tiendas tradicionales.
Cuidado con los errores. Cortés comenta la importancia de cuidar los perfiles de la compañía, «porque lo que hagamos en las redes sociales va a tener una exposición pública. Un error con un cliente no tiene por qué tener grandes consecuencias; pero si el error se comete en Internet, todo el mundo lo verá». Colanesi coincide en los efectos devastadores que pueden tener los fallos en las redes sociales:»El que te sigue hoy puede ser un cliente mañana».
Quedarse donde están los clientes
A la hora de elegir qué red social es la adecuada, el principal factor a tener en cuenta es cuál es la plataforma más usada por los clientes. Así lo explica Marc Cortés, profesor del departamento de márketing de Esade. Ésta es la estrategia que utilizan en Elogia, agencia de márketing online. Rubén Ferreiro, consejero delegado de la compañía, explica que centran su actividad en LinkedIn, Facebook y Twitter. «LinkedIn tiene un perfil más profesional que el resto, así que nos permite dirigirnos a posibles compradores y desarrollar temas concretos», explica. Considera que Facebook, al ser más genérica, les da una difusión mayor, y «Twitter es como la radio: mandas mensajes cortos y rápidos que llegan al receptor de forma inmediata», puntualiza.
La estrategia de Elogia consiste en mantener al mayor número de audiencia ligada a la marca, y para eso no se pueden centrar sólo en su propia actividad. «También hablamos de lo que hace la competencia, de las novedades del sector… De esta manera creamos una comunidad que nos sigue porque ofrecemos contenidos útiles e interesantes», asegura Ferreiro.
Noticia extraída de: expansión.com
