Más de 1.200 millones de personas en todo el mundo han descargado la app WhatsApp en sus smartphones, según datos del Eurobarómetro publicado por el Parlamento Europeo. Además, esta misma encuesta apunta que son los españoles los europeos que más utilizan la aplicación para comunicarse. Jordi Vives, Country Manager del sello de calidad para tiendas online Trusted Shops repasa las claves para sacarle el máximo partido a esta app en el eCommerce.
«Los clientes deben tener a su alcance todas las posibilidades a la hora de querer contactar con la empresa. Facilitar un teléfono de contacto o un formulario en la página web es imprescindible, pero también se puede mejorar el servicio de atención al cliente incluyendo otras formas de contacto como la atención mediante WhatsApp. Se debe tener en cuenta que unido al gran uso que los usuarios dan al móvil en general y al WhatsApp en particular, hay que señalar que cada vez aumenta más el mCommerce y es por ello que resulta muy cómodo para el usuario poder resolver sus dudas desde el mismo dispositivo que realiza sus compras», asegura Jordi Vives.
«Más allá del gasto de tiempo y personal que conlleva por la dedicación que requiere un servicio tan inmediato, económicamente no supone ningún esfuerzo para el eCommerce ni para el usuario», defiende.
¿Cuáles entiende que son las principales ventajas para utilizarlo?
1. Envío de archivos en la misma conversación. «Una de las grandes ventajas de WhatsApp con respecto a otras formas de contacto es la posibilidad de adjuntar archivos. De esta forma, si el usuario ha tenido un problema con la compra, puede enviar en la misma conversación el ticket de compra o imágenes de un producto que haya sido recibido con incidencias sin necesidad de tener que recurrir al correo electrónico», según Vives.
2. Posibilidad de aumentar las ventas. «Cuando un potencial cliente tiene alguna duda y necesita resolverla antes de hacer la compra, encontrará más efectivo poder contactar con el eCommerce por WhatsApp y obtener una respuesta inmediata que rellenar un formulario y esperar dos días hasta recibir respuesta. Cuando la duda no es resuelta en un periodo corto de tiempo, el eCommerce corre el riesgo de que el potencial cliente se convierta en cliente de la competencia», apunta.
3. No supone gasto alguno para la empresa. «Más allá del gasto de tiempo y personal que conlleva por la dedicación que requiere un servicio tan inmediato, económicamente no supone ningún esfuerzo para el eCommerce ni para el usuario», concluye Vives.
¡Ojo!, WhatsApp establece en sus términos que puede bloquear la cuenta de un usuario si utiliza el servicio como spam. «Hay que contar con la autorización del usuario para recibir nuestras promociones, intentar que nos agregue a su lista de contactos, utilizar las listas de difusión para generar mensajes múltiples a tipologías de personas con necesidades similares y olvidarse de los grupos, siempre que no sean para compañeros de trabajo», son las precauciones que sugiere Emili Rodríguez, coach tecnológico, para promover un uso profesional responsable.
En Medialabs, agencia de publicidad pionera en el desarrollo de campañas de marketing vía WhatsApp para grandes empresas como Toyota, Jaguar o Movistar, entre otras, son de la misma opinión. Santiago Revellado, director general, no recomienda utilizar Whatsapp como una herramienta de mensajería masiva para envíos publicitarios: «Por supuesto, nunca hay que utilizarlo con nadie que no haya conectado con nosotros, que no nos ha dejado sus datos, que no ha firmado con nosotros una política de protección de datos, fuera de la legalidad… Tampoco lo recomendamos para hacer llegar publicidad a nuestros clientes y, de pronto, cambiar la comunicación por sms o por e-mail a este medio, porque puede ser mal recibido».
Notica extraída de: emprendedores
