¿Te has parado a pensar qué estímulos recibe tu cliente cuando está analizando si compra o no tu producto?
Para Francisco Carrero, cofundador de BrainSINS, es algo personal. “Depende de las expectativas de cada uno. Seguramente, podríamos encontrar diferentes estereotipos según las expectativas de cada uno. Si alguien solo busca precio, su experiencia satisfactoria será encontrar rápidamente un producto lo más barato posible. Otros querrán tener mucha información, con buenas imágenes, incluso vídeos, que les ayuden a entender el producto, con especificaciones… Otros, poder hacer comparaciones de productos. En definitiva, y dependiendo del perfil de cada uno, que las expectativas que tengan las vean cumplidas”.
Carlos Bravo, fundador de Beguerrilla.es, subraya que ese proceso empieza antes realmente de comprar y se extiende más allá de la recepción del producto. “La experiencia de compra empieza cuando un usuario recibe el primer estímulo, por ejemplo, un email o un anuncio o un vídeo sobre una persona montada en un patinete eléctrico, por ejemplo”.
¡Qué lento es!
Luego, cuando el usuario va a la web, quiere una página que cargue rápidamente. “Hay herramientas que ayudan en ese sentido. Por ejemplo, Vikinguard, que con sólo instalar en tu tienda un pluging gratuito te da un ratio sobre la satisfacción de tus usuarios en función de la velocidad de carga de página”, propone este experto, que afirma que la velocidad de carga de la página influye en el ratio de conversión. “Si tienes una web que carga muy despacio, el usuario se cansa y se va. Y la velocidad de carga también es clave a la hora de posicionar en Google, porque el buscador piensa en la experiencia de usuario y si tu página es lenta en cargar no vas a aparecer para ciertos términos en el top 10 del buscador. En definitiva, una web que responda rápidamente, que sea sencilla de entender, que a nivel de diseño te genere buen feeling, porque para una buena impresión no hay segundas oportunidades”, añade.
Miedos y dudas
Esa experiencia de compra debe ofrecer un proceso sencillo, que sea flexible en los métodos de pago, en las devoluciones… “Existe un concepto llamado FUD (en inglés, Fear, Uncertainty and Doubt: miedo, incertidumbre y duda). Cuando un usuario llega a una tienda online, le surgen preguntas relacionadas con ciertos miedos como formas de pago, tiempos de entrega, gastos de envío, garantías de devolución, servicio postventa… El usuario debería encontrar respuestas a todas sus dudas a primera vista. Y eso se consigue mostrando información clara en la web, con teléfono de contacto, con chat…”, dice este experto.
También forma parte de esa experiencia, cuando el producto le llega al cliente. “Por eso, hay que cuidar el envío, el packaging. Es ponerse en su piel e imaginarse cómo nos gustaría recibir a nosotros un producto, que incluya un detalle, un toque personal que humanice la relación comercial. Esos detalles se acaban compartiendo en redes. Es una publicidad adicional impagable”.
